Num ambiente corporativo em que a maioria dos valores é comum em quase todas as empresas, “os detalhes é que fazem a diferença”. Quem afirma isso é Eduardo Kazuo Mimori, coordenador de Qualidade da Serasa, apoiado numa experiência de sucesso – a companhia venceu por três vezes o Prêmio Nacional da Qualidade® . “Esse é um fato inédito no mundo”, diz Kazuo. “Não existe uma única empresa que disputou de um prêmio de gestão como esse e tenha conseguido conquistá-lo três vezes. Igualmente, não conheço uma companhia que ficou sete anos consecutivos no Guia Exame As Melhores Empresas para Trabalhar e seis anos no Guia Exame de Boa Cidadania Corporativa, sem falar de outros prêmios. Esse conjunto de resultados prova a cada ano que a Serasa se distingue em termos de gestão.” 

A atenção ao detalhe está presente também no projeto de disseminação da cultura de excelência, uma das várias práticas implantadas pela Serasa. Trata-se de um programa de integração no qual a pessoa recém-contratada ouve uma palestra e recebe o livreto Valores Compartilhados. A partir de então ela se torna “Ser Serasa”, e aí surge de novo o detalhe: na empresa, o termo “funcionário” não é utilizado. Todos são “Ser Serasa”, marca registrada, sem plural ou gênero. Da mesma maneira, é sempre “a” Serasa, e nunca “o” Serasa. Conforme explica Kazuo, o conceito “Ser Serasa” se baseia em um conjunto de valores e crenças alinhado com a filosofia da companhia: “O objetivo é resgatar a satisfação pela realização própria, no contexto de uma organização que valoriza o ser humano e se destaca pela qualidade ética e empresarial. A ênfase nas pessoas se consolida nos valores compartilhados”.

No dia-a-dia, os 2.300 “Ser Serasa” participam de programas de reciclagem e de reuniões de liderança que envolvem todos os níveis de gestão: a alta direção, o corpo gerencial e líderes de projetos, de produtos e equipes, “para garantir o alinhamento da visão organizacional de todas as pessoas da empresa”. 

A responsabilidade pela prática de disseminação da cultura de excelência cabe à área de Gestão da Cultura Organizacional, que desenvolve o programa de integração e realiza mensalmente reuniões de liderança. A prática tem continuidade desde 1994 e o controle dos resultados se dá por meio de auditorias internas de ISO 9000, auditorias de manutenção e certificação da ISO 9000, visitas de examinadores da FNQ e avaliação da gestão de competências. De modo geral, a prática proporcionou melhorias quantitativas e qualidades, atestadas pelos 100% de conformidade nas auditorias ISSO 9000. A outras organizações que queiram aplicar a prática, a Serasa sugere que a eficácia na gestão das pessoas somente se integraliza por meio da educação de seus líderes, num processo fundamentado na gestão da cultura, para a difusão e o compartilhamento dos valores organizacionais, da missão, da visão e do negócio da empresa. “Não sabemos como uma pessoa pode se dedicar, motivar-se e ter um bom desempenho se ela não vê com clareza aonde a empresa quer chegar, por onde quer chegar e quais são os seus valores para chegar até lá”, observa Kazuo.

Com atuação na área de análise de informações econômico-financeiras cadastrais e setoriais, para decisões de crédito e apoio a negócios, a Serasa foi criada em 1968 e apóia todo esse discurso nos resultados que alcançou: “Quando ganhamos o PNQ em 2005, nosso lema foi “Serasa: quinze anos de excelência”, porque em 1995 mostramos os resultados dos cinco anos anteriores; em 2000, outros cinco anos, e em 2005, a soma de quinze anos de boas práticas, com resultados consistentes”, acrescenta o assessor-líder de Qualidade da Serasa.