A cultura da inovação é uma característica que está no DNA da Oi, empresa de telecomunicações que atua no setor de telefonia fixa e móvel, internet e entretenimento.  Ela pode ser notada tanto na sua relação com o mercado quanto nas suas atividades internas. Em 2007,  por exemplo, a organização foi pioneira na comercialização de aparelhos não-bloqueados. Entre as práticas de gestão, pode ser destacado o programa Times de Otimização de Processo (TOP ).  

Iniciado em 2003, o TOP foi um dos responsáveis pelo aumento de desempenho das equipes e pela melhoria do índice de satisfação dos clientes. Medido pelo Índice Geral da Qualidade (IGQ), “o patamar de desempenho em 2005, era de 58%. Em 2007, esse número saltou para 93%”, segundo Márcia Andréa Leal, diretora de Gestão e Qualidade. 

De acordo  com a executiva , a melhoria contínua dos processos sempre foi uma meta da companhia . “Para torná-la possível precisamos contar com o comprometimento de todos os níveis e áreas da companhia”. Em 2006, o TOP proporcionou mais de oito mil horas de treinamento e 705 reuniões de trabalho, que resultaram em mais de 2,2 mil ações planejadas. 

O programa é utilizado para formar equipes multidisciplinares que visam  ao aperfeiçoamento dos processos que afetam os produtos e serviços .  Sua proposta está   alinhada  às necessidades dos clientes e do mercado. A prática proporciona a troca de informações e de planos entre as áreas de negócios e  as  operacionais . Essa rotina otimiza e realinha os processos e, conseqüentemente, reposiciona ações de marketing e vendas . A intenção  é evitar e  corrigir erros de atendimento e  de  faturamento. 

 “O objetivo é solucionar questões que atinjam a percepção de qualidade  dos clientes”, contou Márcia, . Por esse motivo é que o programa foi desenvolvido a partir da análise dos resultados das pesquisas de satisfação de consumidores,  o que a Oi batizou de   Rota da Qualidade. “Esse é o instrumento utilizado para desdobrar e priorizar  tanto  as necessidades e os desejos dos consumidores  quanto os pré-requisitos do negócio e do agente regulador  e transformá-los em ações concretas do dia-a-dia”, explicou a diretora.

 Como funciona

O cotidiano do TOP inclui agenda periódica de reuniões,  seguida pela  aplicação de  metodologias de análise e  pela solução de problemas. Por meio de um raciocínio sistêmico estruturado,  os profissionais  identificam a causa dos problemas, propõem  respostas  e implementam planos de ação para efetiva melhoria dos processos.

“Mensalmente, a Gerência da Qualidade acompanha a gestão e o resultado  desse  trabalho por meio de um sistema automatizado. Além disso, há relatórios de gerenciamento da rotina do próprio programa TOP,  nos quais  os indicadores de desempenho são monitorados por meio de um painel executivo”; disse a executiva, destacando que os planos de ação são controlados. “Alinhamos as iniciativas e as ações propostas por meio de Fóruns de Qualidade periódicos”.

O programa prevê uma avaliação anual chamada de “ciclo de aprendizado e melhoria”.  Neste momento, são avaliados os pontos fortes e as oportunidades, a evolução em termos de resultado qualitativo e quantitativo e são revistos os objetivos estratégicos da companhia. “Dessa forma, são implementadas melhorias e o foco de atuação das equipes é alinhado”, afirmou Márcia. 

Em 2007, foram envolvidos 500 colaboradores na prática, entre gestores, especialistas e analistas de diversas áreas de interface dos processos, como Marketing, Atendimento, Engenharia e Operações de Campo. “Os executivos exercem um papel essencial no processo, pois são os apoiadores das equipes. São eles que promovem o alinhamento entre o foco de trabalho e os objetivos estratégicos definidos para o ciclo”, explicou Márcia.

Tatiana Assumpção