O aumento das exigências do consumidor vem chegando ao setor público, mesmo que em passos lentos. Nas duas últimas décadas, é possível notar como resultado das manifestações da sociedade a melhoria da qualidade em algumas áreas, como expedição de documentos, por exemplo, com a instituição dos postos do Poupatempo, do governo do Estado de São Paulo. Ainda são ilhas em meio a uma administração morosa e cheia de problemas, como se vê na saúde e na previdência, entre tantas outras. 

Uma das instituições que apostaram na reforma de sua gestão e vêm colhendo bons frutos é a Polícia Militar do Estado de São Paulo. Desde 1996, a organização investe na implementação de um sistema de gestão, nas parcerias e nos incentivos às suas unidades por meio de premiações. Os principais resultados foram a queda dos índices de criminalidade no Estado e a melhoria das relações com a população. 
  
A PM não tem autonomia para divulgar números específicos da corporação em relação à criminalidade. Eles são incluídos nos relatórios gerais da Secretaria de Segurança, mas os responsáveis pelo programa de qualidade garantem que são significativos. Entre os dados gerais do Estado divulgados pela Secretaria de Segurança estão a queda de 63% do número de homicídios entre 1999 e 2006. Eles passaram de 36 por cada 100 mil habitantes para 15. Este ano deve terminar com cerca de 11,8 homicídios para cada 100 mil habitantes e a meta para 2008 é chegar a 10. 

Independentemente de valores exatos, há outros resultados que mostram a eficácia da implementação de um modelo de gestão na instituição. A PM paulista, que conta com sete unidades certificadas pela ISO 9001:2000, foi, por meio de suas organizações, reconhecida 29 vezes pelo Prêmio Paulista de Qualidade (PPQG) e já forneceu 100 menções a unidades no Prêmio Polícia Militar da Qualidade (PPMQ), que, como o PNQ, necessita de um padrão mínimo de desempenho para ser concedido.

Em relação à socidedade, a implantação da Polícia Comunitária foi o maior destaque. Em operação desde 1997, ela foi criada após troca de experiências com outros estados e países como Japão e Estados Unidos. A parceria com o Japão se mantém até hoje.  Alem do benchmarking, também foi realizada um pesquisa interna com comandantes sobre os crimes que mais causavam insegurança à população e como poderiam ser minimizados. 

Entre as conclusões, a melhoria do relacionamento com a comunidade foi considerado um dos itens mais importantes no trabalho preventivo. O bom relacionamento contribui para a união de forças entre polícia sociedade para eliminar as causas da violência e também permite a adequação do trabalho policial às necessidades específicas de cada região. Internamente, o relacionamento mais próximo aumenta a motivação dos policiais no cumprimento de seu dever. Entre os resultados mais visíveis desse trabalho está a redução da criminalidade no Jardim Ângela, bairro que já foi o mais violento da capital paulista e uma das áreas mais problemáticas do mundo.

Estrutura vertical e ambiente turbulento
 
Pelas características da corporação – estrutura militar vertical e ambiente contínuo de forte turbulência – seria difícil adotar um modelo privado de gestão na íntegra. Por isso, a PM criou seu próprio sistema, utilizando-se de elementos externos e seguindo sempre o princípio de pensar globalmente e agir localmente, já que cada unidade tem uma realidade distinta. O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) disseminado pela FNQ, por exemplo, é o método utilizado para colocar em prática o planejamento da corporação. “A sobrevivência das organizações, inclusive as públicas, está intimamente ligada à sua capacidade de adaptação às exigências do mercado ou de seus usuários”,  afirmou o Tenente Coronel Manoel Messias Mello, chefe da 6ª Seção do Estado Maior da Polícia Militar do Estado de São Paulo e um dos responsáveis pela busca da excelência dentro da PM. Por outro lado, os princípios de disciplina e os valores internalizados pela força de trabalho da instituição facilitam a assimilação dos conceitos. 

As ferramentas já utilizadas pela corporação, algumas inclusive criadas por ela, auxiliaram o levantamento de dados no trabalho contínuo da excelência em gestão. Entre elas estão os sistemas de inteligência e de georreferenciamento e a utilização do Método Giraldi, que é uma técnica de formação de instrutores criada pela policia paulista cujo objetivo é capacitar os policiais a usarem suas armas de forma defensiva em vez de ofensiva. As ações sociais que a PM já desenvolvia também contribuíram para a melhoria das relações com a sociedade. Aperfeiçoados com a implementação do modelo, os projetos são voltados para prevenção do uso de drogas e redução da violência entre os jovens por meio da promoção de ações de cidadania. 

Programa estadual foi o ponto de partida

 O início dos trabalhos em prol de uma gestão moderna e eficiente ocorreu em 1995, quando já se falava na edição — divulgada um ano depois — de um decreto que instituiria o “Programa Permanente de Qualidade e Produtividade” do governo de São Paulo para toda a administração pública.  Inicialmente foi feita uma análise dos ambientes interno e externo da Polícia Militar. Internamente, percebeu-se uma instituição tensa pelo cotidiano de imprevisibilidade e, externamente, ficou nítida a necessidade de aproximação com a população. 
 
No ano seguinte, estabeleceu-se a estratégia gerencial baseada em uma gestão contemporânea centrada na qualidade. Em 1997, a reestruturação de processos foi o foco principal, que resultou na criação da Polícia Comunitária. Nesse mesmo ano foram iniciadas as atividades práticas em busca da excelência. 

O primeiro passo foi criar a “cultura da qualidade” por meio da capacitação daqueles  policiais que já estavam na ativa e pela inclusão da disciplina Gestão da Qualidade no currículo de formação e aperfeiçoamento dos militares. Atualmente, em todas as organizações da PM (OPMs) há um profissional técnico capaz de assessorar os comandos na condução de projetos voltados ao aperfeiçoamento administrativo e operacional.   
 
Para melhorar o ambiente interno e elevar a auto-estima do policial, em junho de 2000 todas as unidades adotaram o Programa 5S (senso de utilização, senso de organização, senso de limpeza, senso de saúde, senso de autodisciplina). Foi nessa época que a corporação e a FNQ começaram a trabalhar juntas. “O MEG é sistêmico, o que ajuda na busca pela estruturação e no alinhamento dos componentes da gestão das organizações”, explicou o tenente-coronel.

Prêmios como forma de incentivo
 
Com os processos em andamento, a instituição definiu, em 2001, mais uma forma de incentivar suas unidades às boas práticas de gestão. Baseado nos critérios de avaliação do PNQ, foi instituído o Prêmio Polícia Militar da Qualidade (PPMQ), com patamar máximo de 500 pontos. As organizações, cerca de 186 em todo o Estado, podem ser reconhecidas em três níveis: ouro, prata e bronze, conforme a sua pontuação. Cerca de 72% das unidades já participaram pelo menos uma vez e 56 foram agraciadas, algumas em várias edições. “O prêmio busca envolver todas as OPMs num sistema perene de benchmarking”, comentou Messias Mello. 

“Não é uma competição interna, mas um reconhecimento a todas que atingem um nível mínimo de excelência”. Para agilizar o processo, este ano a polícia paulista passou a utilizar um software chamado Sideral, já de uso corrente em premiações como o PNQ e outros prêmios regionais e setoriais. Essa ferramenta auxilia no preenchimento do questionário inicial de participação. Com o objetivo de disseminar as boas práticas, a instituição promove também um intercâmbio com polícias de outros Estados e abre para o público a participação em alguns eventos da corporação. 

Tatiana Assumpção