Satisfazer o cliente, entender o mercado. A partir dessas duas premissas, a Brasal Refrigerantes, empresa sediada em Taguatinga/ DF, criou uma série de ações que a elevaram ao posto de franquia com maiormarket share do País no setor e a ser considerada destaque no PNQ 2006, no fundamento Clientes e Mercado. Com atuação no Distrito Federal e em algumas regiões de Goiás, Minas Gerais e Tocantins, a Brasal atende 21 mil pontos de venda e gera 1.270 empregos diretos. Tem uma participação de 70,3% entre as distribuidoras de refrigerante nas áreas em que atua.  Há dois anos, ela tinha 63,2%.

“Tínhamos uma fraqueza, que era não dar ao interior o mesmo foco que dávamos à capital. Quando oferecemos um atendimento mais profissional a essas regiões, a resposta foi ainda melhor, com um crescimento maior que na capital, de 55% para 67,3% de market share”, conta Jean-Claude Blaffeder, diretor comercial da empresa. 

Foi criado então um conjunto de medidas decidido a partir de pesquisas de satisfação de mercado, realizadas a cada ano e meio, e da atuação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e do Serviço de Atendimento ao Revendedor (SAR). A Brasal avalia a qualidade de seu serviço por meio das Visitas ao Mercado e do Programa Escola de Merchandising. A Escola, por exemplo, é montada na empresa e conta com uma sala de aula com recursos tecnológicos, um galpão anexo e cenografia adaptável a todos os canais de vendas que a Brasal atende (padarias, supermercados etc.). “Não estamos preocupados só em fazê-los vender Coca-Cola, mas também em ajudá-los no desenvolvimento de seu comércio”, explica Blaffeder. “O mercado é muito dinâmico, uma metamorfose constante. Tentamos identificar quais serviços e produtos são mais úteis para os lojistas”, completa. No modo quantitativo, a avaliação de serviços é feita por meio da Pesquisa Quest e da Pesquisa Execução de Mercado. Além disso, todas as peças publicitárias dos produtos da empresa são testadas antes de serem veiculadas, por meio de pesquisas em grupos-foco. Destaforma, a Brasal consegue garantir que suas propagandas não gerem expectativas que vão além do que o produto possa oferecer.

Quanto ao SAC e ao SAR, eles atendem e registram todas as chamadas que recebem e as classificam segundo sua natureza: reclamações, sugestões, solicitações de serviços, elogios, consultas etc. “Temos um sistema que faz a estatística de tudo e nos ajuda a planejar ações a partir dos problemas detectados. Além disso, temos uma ação emergencial, quando se trata de resolver o problema do cliente”, explica o diretor.

Vários processos foram alterados em função desse trabalho de ouvidoria. Como exemplo, Blaffeder cita alterações no sistema de atendimento para trocas de produtos, a adequação do tamanho da equipe, a diminuição do número de clientes atendidos por dia por revendedor e o estabelecimento do tempo máximo de 48 horas para a resposta às solicitações, entre outras medidas. A redução do número de clientes/dia por revendedor garante o atendimento mais personalizado que os comerciantes do interior pediam. Além disso, a equipe de vendas ainda recebe capacitação constante.