Comemorado sempre a cada segunda quinta-feira do mês de novembro, neste ano dia 13, o dia mundial da qualidade nos leva a provocações, que não me furto de compartilhar com o leitor. Tem sentido ainda hoje um dia especial para a qualidade? Estaria a palavra qualidade desgastada? Temos o mesmo entendimento do que vem a ser qualidade? Gestão da qualidade ou qualidade da gestão? 

Outras questões, com certeza estão na mente do leitor. Comecemos as respostas a essas inquietações, por partes. Primeiramente, analisando a etimologia da palavra. Qualidade tem origem em qualitas ou qualitatem que do latim significa propriedade ou condição natural das pessoas ou coisas pela qual se distinguem de outras, que constitui a sua essência, a maneira de ser. 

Ora, essa origem nos remete à característica de genuinidade, de diferenciação, de virtude e propriedade que em seu nível mais elevado nos conduz à excelência. A excelência é, pois, a qualidade superior. Aristóteles já definia no seu tempo que a excelência não é um ato isolado, mas a arte conquistada pelo treino e hábito. Remete-nos ao suor, ao esmero até o nível de internalização natural. 

Por sua vez, a FNQ ressalta que a excelência não é um estado absoluto, mas uma disposição intensa, abrangente de fazer bem, em espírito e em verdade, sendo um horizonte com busca e atitudes constantes. Adiciona à excelência a característica dinâmica, de mudança de estado, de busca incessante e permanente. Assim, qualidade e excelência possuem elementos comuns que, se dispostos em sintonia, nos levam a sustentabilidade. Compartilho com o leitor estes achados, fazendo uso do círculo virtuoso da excelência, aqui descrito.
 

A esses elementos comuns podemos batizá-los de “os 3 P e o A”. Princípios, Pessoas, Processos e Aprendizado. É fácil de lembrar.

Os Princípios são a base de tudo. Ali estão as crenças, os valores, os fundamentos e conceitos que, de forma consciente ou não, orientam as decisões das pessoas e nas organizações, incluindo também àquelas relacionadas ao negócio e estratégia. Com base nos princípios, construídos desde a infância, muitas vezes no berço familiar, as pessoas se tornam indivíduos e cidadãos, antes mesmo de se tornarem profissionais. Ora, este é o ponto de partida para o sucesso da qualidade nas empresas. Educação para entender o porquê das coisas, despertar a sua consciência e entender o seu papel num mundo globalizado e interdependente. Por isso que a qualidade inicia com a educação e os países desenvolvidos têm na educação o seu alicerce principal.

O segundo P nos remete às Pessoas. São as pessoas os agentes de transformação, de mudança. Concebem e realizam. Persistem ou desistem, fazem a diferença. A qualidade está na sua competência de conceber e realizar a intenção definida pelos Princípios, mas antes disso na vontade de fazer a diferença por suas ações e escolhas. Também são as pessoas os grandes beneficiários da qualidade, pois toda a ação empresarial deve resultar em benefício do cliente que, em última instância, sempre são pessoas. A sintonia existente entre Princípios e Pessoas potencializa a realização de objetivos de forma virtuosa, ou o que Gandhi nos ensina sobre a felicidade. “Felicidade é quando o que você pensa e o que você faz estão em harmonia”. Então a qualidade requer, além de educação, treinamento, capacitação, dedicação em aprender novos conceitos e formas de fazer.

O terceiro P refere-se aos Processos. Processos que nos mostram de forma consistente o como desejamos realizar, colocar em prática nossos Princípios. Os Processos estão, assim, a serviço das Pessoas, a serviço dos Princípios. A sua prática leva ao aprimoramento e reforça a internalização dos elementos de cultura desejados na organização. O alinhamento entre Princípios, Pessoas e Processos realiza de forma virtuosa e eficiente os objetivos organizacionais. Uma organização neste estágio apresenta elevado nível de desenvolvimento.

Por fim, o Aprendizado. É ele que nos permite evoluir, enxergar novas possibilidades e proporcionar um ambiente estimulante para a inovação. A sua amplitude de mudança é imensa. Podemos refletir sobre e alterar apenas processos e, até mesmo, práticas de gestão ou de execução. Isso é o mais usual. Mas também podemos ousar mais e refletir sobre nosso comportamento, nosso papel, nossas competências e melhorá-los. É um estágio mais refinado de aprendizado. Por fim, se nos permitirmos rever nossos princípios, crenças, valores, forma de enxergar o mundo e mudarmos a partir dai, estaremos vivenciando o estágio mais elevado do aprendizado e da mudança. Aquele que ocorre no nível pessoal, interior. 

O Aprendizado é então o grande catalisador para a integração dos elementos-chave ao alcance da excelência. Quanto maior a sintonia de alinhamento e “time” entre reflexão e mudança existente entre osPrincípios, Pessoas e Processos, nessa ordem, mais consistente se tornam as ações que levam a resultados sustentados ao longo do tempo. 

Caro leitor, com certeza o dia da qualidade tem sentido. A qualidade, apesar dos avanços realizados, ainda é um campo de conhecimento a ser explorado, em aberto, também em conceitos. Se neste dia da qualidade nós reservarmos tempo para refletir como estamos no desenvolvimento do circulo virtuoso da excelência, quer no âmbito pessoal, profissional ou empresarial, já teremos belos insights, sem dúvida.