Uma dúvida comum que paira sobre o universo de um pequeno negócio é a escolha dos indicadores mais adequados e pertinentes para avaliar seu desempenho. Essa é uma questão muito mais profunda do que aparenta, que depende da escolha do indicador certo e dos impactos que o erro pode acarretar, independentemente da natureza, setor e porte da organização.

Em um relacionamento afetivo, por exemplo, a mulher pode considerar a tolerância e a paz como indicadores de um bom relacionamento, enquanto o homem pode ter como métrica seu gesto de dar presentes, independentemente das brigas. Trata-se de um problema gerado pela diferença de métricas para avaliar a intensidade do amor entre eles. Para ele, presentear com flores; para ela, a ausência de brigas e o número de vezes que ele diz que a ama. Não que as flores não tenham significado, mas verbalizar o amor e não se exaltar pode ser um indicador que de fato dá segurança de que o casamento está indo bem.

Na gestão empresarial, não é muito diferente. Há empresas que ao medir seus resultados consideram apenas o crescimento do faturamento, sem avaliar se os custos estão crescendo na mesma proporção. Outras, consideram a produtividade, mas não acompanham se os eventuais ganhos estão impactando negativamente a qualidade de seus produtos e serviços, aumentando o risco à segurança dos clientes ou dos funcionários, ou mesmo pacientes, no caso de um hospital, e, consequentemente, elevando o número de acidentes, reclamações e desperdícios.

As métricas são importantes para as lideranças, afinal cada colaborador tem a sua e é importante que o gestor saiba identificá-la para motivar o profissional. As comparações são infinitas, pois um fornecedor proativo que decide entregar antes pode desagradar o cliente que valoriza a pontualidade e pode estar desprevinido para receber a encomenda antecipadamente.

Há também casos de indicadores, como a satisfação do cliente, por exemplo, que reflete apenas uma a opinião de uma amostra pouco signficativa, o que pode levar a conclusões incorretas ou que não representem a opinião e a expectiva da maioria dos clientes da empresa. Outro exemplo é a simplificação dos critérios para concessão de crédito, para estimular as vendas, sem considerar o impacto na inadimplência e no meio ambiente, pela compra não consciente.

Uma empresa deve definir o conjunto de indicadores para avaliar seu desempenho de forma sistêmica, que considere vários aspectos de seu negócio: que leve em conta as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, assim como aspectos operacionais e econômico-financeiros. Essa escolha e sua forma de medição são decisivas para que possa realizar uma boa gestão, com base em dados e fatos que realmente espelhem a realidade e  suportem a adoção das medidas corretivas e preventivas necessárias.