Consumidores podem e devem contribuir para que as empresas melhorem sua oferta de produtos e serviços, seja para otimizar a experiência de compra ou para exigir a prevenção e o tratamento de impactos que essa oferta possa ter sobre o meio ambiente. Quanto mais participarmos do processo, mais rapidamente acontecerão as melhorias necessárias e, com isso, todos se beneficiarão. Fazemos nossa parte quando respondemos conscientemente às pesquisas de satisfação ou encaminhamos as sugestões ou reclamações para uma empresa.

Seja  por meio de um fale conosco ou da ouvidoria em um site,  de uma rede social, todo feedback é importante. A holding HSR realizou, recentemente, a pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), que analisa a satisfação dos clientes e aponta atributos os quais mais influenciam na alta e baixa fidelidade com empresas. Nessa abordagem, a internet móvel ficou no primeiro lugar da insatisfação, com índice negativo, e o bom atendimento foi o fator que mais fidelizou os clientes.

Além disso, não é necessário ser cliente de uma empresa para fazer bom uso das muitas formas de manifestar as expectativas e frustrações para se ter produtos e serviços que agregem mais valor para a sociedade. Uma sugestão ou reclamação pode levar uma organização a aprimorar a experiência de compra de seus clientes como: tempo de espera, condições ou forma de atendimento, facilidade na locomoção por suas instalações, transformação de seu  ambiente físico para que seja mais agradável ou a simplificação da localização dos produtos desejados, entre outras coisas.

Há outras situações, inclusive, em que é nossa obrigação manifestar-nos, em especial, como colaboradores da organização. Quando identificamos problemas ligados à responsabilidade sócio-ambiental nas empresas não podemos ficar indiferentes. Nos casos de assédio moral, discriminações de qualquer natureza na contratação ou no desligamento de pessoas, negligência no tratamento e na prevenção de impactos que determinados produtos e serviços possam causar ao meio ambiente, temos o dever trazer a situação à tona para que uma solução seja implementada.

Boicotar uma determinada empresa também é uma maneira de comunicar que algo precisa ser melhorado nela. O boicote pode acontecer pela indignação por uma atuação não ética, o não cumprimento dos compromissos acordados ou pela oferta de produtos de má qualidade,  coloquem em risco a saúde e o bem-estar dos consumidores, entre tantos outros fatores.

O Modelo de Excelência da Gestão, da FNQ, preconiza que uma organização busque conhecer as necessidades e expectativas de seus clientes e utilize essas informações na melhoria de seus produtos e serviços. Orienta, também, que ela identifique e trate os impactos ambientais provenientes de suas ações. Organizações de excelência normalmente fazem isso proativamente, mas os consumidores podem fazer com que mais empresas implementem práticas de gestão com esses objetivos. 

Não se trata de reclamar por reclamar, mas de saber fazer com que suas necessidades e expectativas, como consumidor, sejam ouvidas na forma, no canal e no tempo corretos.  Afinal, para conseguirmos ter organizações com melhor oferta de produtos e serviços, precisamos da participação ativa de todos.