Como sua empresa tem se relacionado com o cliente? Você sabe o que o seu cliente deseja?

Avaliar como o cliente relaciona-se com a organização e qual o nível de satisfação, insatisfação e fidelidade do cliente são alguns aspectos apresentados no critério “clientes” do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Esse critério aborda, entre outros aspectos, os processos gerenciais relativos ao relacionamento com clientes, o que de certa forma obriga as organizações a aprenderem a monitorar os clientes e o mercado.

Ao analisar o mercado, observa-se no comportamento dos consumidores que eles estão cada dia mais exigentes e seletivos na escolha dos seus prestadores de serviços. A busca pela qualidade no serviço prestado e pelo direito de consumir aquilo que se está pagando vem aumentando, haja vista o crescente número de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. Por isso, ao longo dos anos, os serviços estão sendo aprimorados e qualificados e as empresas continuam estudando novas estratégias de atuação para sobreviver nesse ambiente cada vez mais competitivo.

Ter clientes fiéis e satisfeitos é um dos principais objetivos de qualquer empresa, pois está correlacionado ao objetivo principal de maximizar seus lucros. O aprimoramento no relacionamento com o cliente tem sido bastante aplicado, visando obter a satisfação, confiança e credibilidade necessárias para um relacionamento duradouro. Construir um relacionamento não é uma tarefa fácil, pois lida com pessoas diferentes, que possuem desejos e necessidades diferentes, em busca de harmonia entre si. Pode-se dizer que é uma verdadeira “obra civil” que precisa ser bem estruturada e solidificada.

Nesse sentido, o relacionamento com o cliente também pode se iniciar com um serviço básico, aprimorar com o acabamento e finalizar com a avaliação do nível de satisfação que é resultante de uma relação entre a expectativa que o cliente tem em relação ao serviço que receberá e o serviço efetivamente prestado (PARASURAMAN, 2009).

Observa-se, porém, que as empresas não estão conseguindo entregar nem o serviço básico que ocorre no primeiro contato do relacionamento. De forma bem simples e objetiva, relacionando apenas três pontos básicos, os clientes desejam: (1) educação e cordialidade no atendimento; (2) interesse na sua necessidade; e (3) cumprimento de prazos prometidos.

Dar atenção ao cliente quando ele entra na sua empresa, dizer um “bom dia”, escutar a necessidade dele e entregar o que ele pediu dentro do prazo acordado já é um bom começo para ter um cliente satisfeito. Mas por que é tão difícil executar essas simples ações? Por que o número de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor cresce constantemente?

Alguns fatores podem gerar essa incapacidade de oferecer o serviço básico: (1) falta de gestão; (2) falta de treinamento e qualificação; (3) falta de compromisso; (4) falta de educação básica; (5) falta de visão sistêmica; (6) falta de processos; entre outros.

O serviço tem uma característica distinta, pois é totalmente dependente do ser humano que é variável e imprevisível. Por isso, a prestação de um serviço pode se caracterizar como um diferencial positivo ou negativo, dependendo da forma como ele é realizado. Segundo Corrêa (2002), não é possível que funcionários insatisfeitos gerem clientes mais que satisfeitos. Para gerar qualidade no serviço e produtividade dos recursos é imprescindível tratar as competências da empresa. Um simples treinamento pode não ser suficiente, mas pode gerar algumas atitudes básicas que tenham reflexo na relação entre empresa e cliente para gerar confiança no relacionamento. Por exemplo: (1) ter respeito pelo cliente; (2) ser transparente e sincero (3) cumprir o que prometer; (4) dar atenção e demonstrar interesse na necessidade do cliente; (5) escutar e agradecer as críticas e feedbacks; (6) assumir os erros e corrigi-los; (7) apresentar soluções definitivas para os problemas; (8) ter comprometimento com as ações; e (9) buscar melhoria contínua são ações básicas para a construção de um relacionamento de confiança.

Talvez esse chamado “serviço básico” traga satisfação, mas não garanta a fidelização do cliente, algo tão desejado pelas empresas. Nessa hora entra o acabamento ou o refinamento. Para atingir outro patamar no intuito de encantar o cliente, as empresas podem se estruturar de forma a ter excelência na sua gestão. Nesse caso, podem avaliar não apenas com o critério “clientes” do MEG, mas implementar todo o Modelo de Excelência da Gestão® da FNQ, o que permitiria a consolidação dos 13 fundamentos e 8 critérios dentro do seu modelo organizacional.

O certo é que há a convicção de que, se a empresa prestar o “serviço básico” com qualidade garantirá a satisfação e a simpatia do cliente, e se oferecer com qualidade o “serviço de acabamento” garantirá a confiança e a fidelização desejada. É muito provável ainda que a empresa seja recomendada a um amigo do seu cliente (Reichheld, 2011).

Voltando às reflexões iniciais, afinal, como sua empresa tem se relacionado com o cliente? Você já sabe o que o seu cliente deseja?

Referências

Corrêa, Henrique L. - Gestão de Serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes – São Paulo: Atlas, 2002.

Fundação Nacional da Qualidade – Critérios de Excelência – São Paulo, 2013.

Parasuraman, A; Zeithaml, V. - Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectation – USA: Free Press – 2009.

Reichheld, F. F. – A pergunda definitive 2.0: como as empresas que implementam o net promoter score prosperam em um mundo voltado aos clientes – Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.