Reconhecida como Destaque no Critério Clientes no PNQ 2009, a Unidade de Negócio Norte da Sabesp (MN) vem superando desafios e alcançando resultados significativos na sua gestão, desde a implantação do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), em 2001. Agilidade e qualidade do atendimento, aumento dos postos de trabalho e crescimento do índice de solução de problemas estão entre as melhorias obtidas pela empresa, que hoje se caracteriza exclusivamente como prestadora de serviços da região Norte da capital paulista e 13 municípios do Estado de São Paulo.

Em entrevista concedida para a FNQ em Revista, o superintendente da Unidade de Negócio Norte da Sabesp, José Julio Pereira Fernandes, comenta as práticas adotadas pela empresa para otimizar a gestão com clientes, os resultados obtidos e os próximos passos a fim de alcançar a Excelência da Gestão.

O que a adoção do MEG mudou na gestão da empresa?

Já posso dizer que a Sabesp Norte possui um programa de gestão bem sucedido, uma vez que os fundamentos propostos pelo MEG já estão incorporados à prática da empresa, assim como ao processo de melhoria contínua. Uma das principais ações foi a identificação de nossos gargalos e a reorganização de nossos processos, principalmente em relação ao atendimento aos clientes. Atualmente, a prioridade da empresa é atender o cliente com total qualidade, identificando suas necessidades e propondo soluções inovadoras. Hoje, a Sabesp Norte recebe de 20 a 25 mil ligações por ano e atende presencialmente cerca de 75 mil consumidores por ano. Aperfeiçoar a qualidade desse atendimento só foi possível graças à implantação de melhores práticas de gestão.

Qual era o cenário da empresa antes da implantação do MEG?

Antigamente, os consumidores demoravam de 2 a 3 horas na fila das agências e apenas 10% tinham seus problemas resolvidos. Sem contar os atendimentos na rua, que levavam meses para serem solucionados. Os índices de atendimento de água e coleta de esgoto eram baixíssimos, logo só recebíamos reclamações e reivindicações.

Que práticas foram adotadas pela Sabesp Norte para melhorar o atendimento?

Otimizamos os processos e aumentamos em 50% os postos de atendimento. Além disso, criamos novos meios de comunicação com os clientes, como a agência virtual, que soluciona os problemas por meio da página da empresa na internet, e a agência móvel, que vai até a comunidade para atender as necessidades. Existe ainda um canal de atendimento gratuito via telefone e as reuniões periódicas que a Sabesp Norte promove com a comunidade, a fim de ouvir suas demandas.

E que resultados foram obtidos com essas mudanças?

Hoje 95% das pessoas que entram nas agências saem com seu problema resolvido. Sem contar que o atendimento leva, no máximo, 20 minutos. Os atendimentos na rua também foram agilizados e agora acontecem entre dois e três dias. Assim, conseguimos oferecer um serviço mais qualificado, rápido e eficiente. Prova disso, é o índice de satisfação dos clientes de 78%, identificado a partir de uma pesquisa anual de satisfação implantada pela Sabesp Norte.

A aprovação dos clientes e a adoção do MEG trouxeram retorno financeiro?

Ainda não conseguimos quantificar esse retorno. Mas, sem dúvida, as melhorias da gestão trouxeram uma grande redução de custos para a Sabesp Norte, uma vez que quanto menos pessoas vão à agência, menor as despesas da empresa.

Quais os desafios da Sabesp Norte daqui para frente?

Passada esta etapa de reorganização da gestão com clientes, buscamos agora a melhoria contínua, rumo à Excelência da Gestão da empresa como um todo. Nossos desafios serão cada vez maiores, mas, com as ferramentas oferecidas pela FNQ, conseguiremos unir esforços em prol desse objetivo maior.