Criada em 1998 com a privatização do serviço de distribuição da Companhia Energética de São Paulo (Cesp), a Elektro Eletricidade e Serviços S.A. é a 8° maior distribuidora de energia elétrica do país e a 3ª do Estado de São Paulo. Neste ano, foi eleita a melhor distribuidora de energia do Brasil, segundo a Associação Brasileira dos Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee). Todo esse sucesso é fruto de um eficiente programa de excelência em gestão adotado pela companhia, que atende 223 municípios paulistas e cinco cidades do Mato Grosso do Sul. O reconhecimento desse empenho chegou com a premiação máxima obtida no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), concedido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).

Em entrevista à FNQ em Revista, o gerente de Gestão da Qualidade da Elektro, Alexandre Carrasco, revela as boas práticas adotadas pela empresa, os principais resultados conquistados e o caminho do sucesso para quem busca a excelência em gestão.

 

É possível dizer que hoje a Elektro tem um sistema de gestão bem-sucedido?
A Elektro sempre foi comprometida com a qualidade de seus serviços, a melhoria contínua, a inovação de seus processos e tecnologias. Em 2004, criou o Sistema Empresarial Elektro, com o objetivo de garantir o melhor padrão gerencial. Dois anos mais tarde, a empresa passou a adotar formalmente o Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Então, esse é um trabalho de anos de melhoria contínua e da busca pela excelência não só nos processos internos, mas também no relacionamento com seus stakeholders. Hoje podemos sim dizer que temos um sistema de gestão bem estruturado, com dirigentes e colaboradores engajados na causa.

 

Em 2009, a Elektro foi destaque nos critérios Clientes, Sociedade e Processos no PNQ. Um ano depois alcançou o reconhecimento o máximo, sendo escolhida como uma das premiadas. O que motivou esse salto, essa evolução da gestão e, por fim, a conquista?
Acredito que o principal motivo tenha sido o engajamento de todos, que sabem claramente quais as estratégias da empresa, compram a causa da excelência, questionam e se envolvem no processo. Aliado a isso está o investimento em equipamentos com tecnologia de ponta, a modernização da rede e das metodologias de trabalho, a preocupação com a segurança (das redes e dos colaboradores) e a qualidade do serviço prestado. Esse conjunto possibilita ganhos de produtividade, melhoria de indicadores operacionais, aumento da satisfação dos clientes, além da redução no nível de risco das atividades. É um ciclo que se auto-alimenta e cria a cultura da excelência dentro da empresa.

 

A empresa atende mais de 2 milhões de clientes, em uma área com mais de 120 mil km², onde predomina a diversidade socioeconômica e ambiental. Como manter a qualidade do serviço e a satisfação de todos esses clientes?
Primeiro, buscamos sempre implantar novas tecnologias, equipamentos e processos inovadores, o que já é um diferencial da Elektro. Isso nos permite, entre outras coisas, agilizar o atendimento e prevenir possíveis problemas. Nosso papel, além de distribuir energia, é impedir que não haja interrupção no fornecimento. Então, hoje 70% das nossas ações são preventivas. Essa nossa fórmula de trabalho garantiu, em 2010, um índice de satisfação dos clientes residenciais de baixa renda de 83,7%, o melhor resultado da região Sudeste.

Como tem sido o desempenho das lideranças no trabalho em busca da excelência em gestão? 
O papel dos gestores e da direção é fundamental desde o início, quando se envolvem e acreditam na importância da melhoria da gestão. Isso dá força para motivar todos os demais funcionários e desenvolver um trabalho em rede em prol dos mesmos objetivos. 

 

Engajar e motivar parecem ser palavras de honra para a Elektro. Quais são as práticas mais comuns que a empresa adota nesse sentido?
A principal delas é a política de portas abertas para a comunicação dentro da companhia. Existem poucos níveis hierárquicos, o que facilita a aproximação dos colaboradores com seus líderes. O próprio diretor- presidente da empresa, Carlos Marcio Ferreira, tem essa cultura de canal aberto com seus funcionários. Durante o ano, ele participa do Encontro Elektro, em que percorre todas unidades para conversar com cerca de 30 colaboradores em cada uma delas. A ideia é ouvir o que eles têm para falar sobre determinados temas, como a estratégia da organização. É dessa forma que ele consegue envolvê-los e construir junto com eles a estratégia da Elektro. Esse é nosso segredo para o sucesso da boa gestão.