Universalização de bons serviços
Para conquistar a satisfação do cliente, a Copel investiu em atendimento, inovação, modernização do sistema e, principalmente, na excelência da gestão
Destaque no Critério Clientes do PNQ 2014, a Copel Distribuição é subsidiária integral da Copel Holding e concessionária de distribuição de energia do Paraná. Ela atua em 395 municípios do Estado e um de Santa Catarina. A Copel DIS é uma sociedade de economia mista e a quarta maior distribuidora de energia do Brasil. Para conquistar a satisfação do cliente, a empresa investiu em várias áreas e, principalmente, na excelência da gestão.
Nos últimos cinco anos, a empresa dedicou-se ao reconhecimento do cliente com o intuito de tornar-se referência nos serviços prestados ao consumidor. Foram eleitos três focos: que o produto não falte; que a conta no fim do mês não tenha surpresas; e que, ao precisar, o cliente seja bem atendido. Com essas ações, foi possível reduzir o número de interrupções pela metade e, hoje, a Copel atende a 90% dos consumidores no Call Center em até 30 segundos e os presenciais, em até 10 minutos.
Clientes – referência no atendimento
A Copel Distribuição adotou a segmentação de clientes e está de acordo com a Resolução Normativa ANEEL, que divide os clientes por grupos de tensão. O atendimento a esses diferentes públicos é realizado por diferentes canais. E por ter um dos mais baixos porcentuais de terceirização de atendentes do Brasil, a Copel consegue garantir um alto padrão nas equipes que interagem com os clientes.
Outro ponto criado pela companhia foi o Comitê de Satisfação, que analisa os resultados das pesquisas de satisfação de todos os segmentos e promove ações de melhoria dos resultados obtidos. Como resultado dessas ações, em 2013, a duração média de falta de energia dos consumidores (DEC) foi de 11,62 horas e a frequência média de falta de energia entre os consumidores (FEC) foi 8,06 vezes. Os números estão abaixo da média nacional: 18,27 para o DEC e 10,49 para o FEC.
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