A excelência como uma jornada sem fim
Premiada pela segunda vez com o PNQ, a AES Sul confirma a consistência da implementação do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da FNQ . A meta, agora, é prosseguir na trajetória de melhoria contínua.
No ano passado, a AES Sul foi Destaque no Critério Cliente do PNQ. Neste ano, a distribuidora de energia, com sede em Porto Alegre, conquistou – pela segunda vez – o reconhecimento máximo do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).
A AES Sul utiliza o MEG desde 2006 como instrumento de diagnóstico e melhoria contínua. Dessa forma, a empresa investe na consolidação de sua imagem por meio da excelência da gestão, divulgando os Critérios e Fundamentos da FNQ para toda a organização.
Para a AES Sul, esse é um dos ganhos proporcionados pela adoção do MEG – oferecer uma condição de compartilhamento em todos os níveis. “Percebemos uma empresa bem alinhada com os objetivos estratégicos. Mérito do MEG, que oferece uma metodologia capaz de alinhar a base da empresa com a direção, levando-a ao cumprimento das metas”, observa o diretor-geral da AES Sul, Antonio Carlos de Oliveira.
Veja como a empresa destacou-se nos Critérios de Excelência:
Liderança - este é um dos pontos fortes da organização. A liderança é muito próxima dos seus colaboradores e interage de uma forma transparente, com uma comunicação clara, motivadora. Sua estrutura organizacional é composta por comitês (Ética, Capex, P&d e Eficiência Energética), o que assegura o aspecto multidisciplinar, o alinhamento estratégico, a coerência de decisões, a integração entre áreas e a proteção dos interesses das Partes interessadas (Pis) – colaboradores, clientes, fornecedores, acionistas, órgão regulador e sociedade.
Estratégias e Planos - a trajetória para alcançar objetivos é traçada com base nas estratégias, compartilhadas com todos os colaboradores. Para tanto, foi criado o Mapa de Aprendizagem, a fim de “traduzir” a estratégia para todos os membros da companhia.
Clientes - a AES Sul possui diversos canais de relacionamento com os clientes, de forma a aprimorar a qualidade do atendimento. Algumas das sistemáticas para identificar as necessidades e expectativas dos clientes, atuais e potenciais, são: Pesquisas de Satisfação de Clientes (Abradee-ISQP, clientes corporativos, ISG e ANEEL-iasc). A divulgação dos serviços, ações, programas e projetos ocorrem por meio de canais de comunicação e relacionamento: conta de energia, call center, lojas de atendimento, ponto AES, website, Momento AES Sul, jornais parceiros, patrocínios, assessoria de imprensa, campanhas publicitárias, cursos, seminários técnicos e workshops e e-mails corporativos.
Sociedade - desenvolver e valorizar pessoas que se relacionam com a AES Sul é uma das estratégias da Plataforma de Sustentabilidade da empresa. Além do código de ética e da Política de Sustentabilidade, a empresa tem implantado o Sistema de Gestão Integrado, que contempla o Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional (SGSSO) e o Sistema de Gestão Ambiental (SGA), baseado na ISO 14001. Esses sistemas, apoiados pela direção, favorece a busca pela melhoria contínua, a prevenção de impactos socioambientais e conformidade legal, com definição de objetivos, metas e gestão sobre os principais processos. A gestão socioambiental é direcionada pelo ciclo de Planejamento Estratégico Sustentável.
Informações e Conhecimento - a gestão da informação apoia as operações de áreas, acompanha os planos de ação e dá subsídio à tomada de decisão, em todos os níveis. As necessidades de gerenciamento das principais informações para apoiar a gestão da AES Sul - bem como apoiar as operações de áreas, acompanhar o progresso dos planos de ação e subsídio de tomadas de decisão, em todos os níveis - são identificadas por meio de várias sistemáticas, entre elas o ciclo de Planejamento Estratégico Sustentável, controle de indicadores e atendimento às exigências das Partes interessadas.
Pessoas - é um ponto forte da AES Sul. Isso se confirma pelo fato de a organização estar, pelo nono ano, entre as 150 melhores empresas para se trabalhar, no ranking das revistas Exame e Você S.A. Na AES Sul, a gestão para o alto desempenho e a estrutura de cargos e salários são definidas no Plano de Cargos e Carreira, o Siga Livre. A empresa utiliza a Metodologia Hay, que classifica, avalia e divide os cargos em grades salariais, conforme o grau de responsabilidade. A companhia vai além e inclui a adequação dos títulos dos cargos às atividades pertinentes e à nomenclatura de mercado.
Processos – a AES Sul determina os processos de agregação de valor como Processos Principais, Processos Normativos e Processos de Suporte do Negócio. Os principais são aqueles que agregam valor diretamente aos clientes e incluem gerir fornecimento, atender a clientes e gerir receita. Os normativos definem as normas e diretrizes a serem seguidas pelos demais processos e incluem definir direcionamento estratégico, estabelecer requisitos regulatórios e estabelecer requisitos ambientais de saúde e segurança. Já os de suporte servem à realização dos processos principais e incluem gerir pessoas, prover serviços jurídicos, prover serviços de TI, comprar produtos e serviços, gerir a imagem e responsabilidade social, prover serviços financeiros e gerir infraestrutura.
Resultados - a adoção do MEG como ferramenta para diagnóstico e melhoria dos processos gerenciais, bem como do desempenho na gestão de pessoas, permitiu à AES Sul alavancar substancialmente seus resultados. Em um prazo de cinco anos, aumentou em 26% a oferta de energia elétrica, com a construção ou ampliação de 16 subestações. Além de mais confiabilidade e qualidade, o aumento atrai investimentos produtivos, gerando desenvolvimento econômico, social e educacional. Em relação ao cliente, conseguiu a redução de aproximadamente 30% do tempo de espera pelo retorno da energia e da frequência das interrupções.
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