Senac RS é uma das Premiadas no PNQ 2016
Educar para o trabalho, com o compromisso de praticar um sistema de gestão de excelência é uma suas premissas.
O Senac RS é uma das organizações reconhecidas na categoria Premiada no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), edição 2016. Educar para o trabalho, com o compromisso de praticar um sistema de gestão de excelência, é uma das premissas da organização, que adota o Modelo de Excelência da Gestão (MEG)® .Já recebeu 125 troféus do Prêmio Qualidade RS, nas modalidades Bronze, Prata, Ouro e Inovação. Em 2010, participou pela primeira vez do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e, em 2015, foi Destaque no Critério Clientes.
A organização, fundada há 70 anos, oferece ações de educação profissional em todos os níveis. Já capacitou quase 7 milhões de gaúchos. Atualmente, o Senac RS conta com duas faculdades, 41 escolas de educação profissional, 22 Balcões Sesc/Senac e uma unidade móvel. O faturamento de 2015 foi de R$ 246 milhões, sendo R$ 128 milhões provenientes de receita de serviços educacionais e R$ 105 milhões oriundos de contribuição compulsória, que compreende 1% do INSS pago pelas empresas do comércio de bens, serviços e turismo.
O Senac RS estrutura toda sua estratégia a partir do foco do cliente e do mercado. As Unidades Educacionais, que mantêm relacionamento direto com os clientes, recebem apoio dos diversos núcleos e áreas do Departamento Regional, os quais mantêm contato com as partes interessadas. O Senac RS possui, como base de sua estrutura funcional, a gestão biológica, derivada da teoria dos sistemas vivos, que pressupõe que a estrutura ideal para o exercício da liderança não é a hierarquia, mas uma atuação em rede. Sendo assim, a representação da estrutura funcional do Senac RS é composta por Núcleos e Unidades que se inter-relacionam.
Liderança
O engajamento para a cultura da excelência e do aprendizado organizacional faz parte da rotina da organização. Isso fica evidente no diagnóstico da Cultura Organizacional, que identificou como elementos principais da cultura: liderança ética e democrática, educação para competência, excelência, sustentabilidade e inovação. Para engajar os colaboradores no tema qualidade, é realizada, anualmente, a Semana da Qualidade. Cada unidade e área planejam ações específicas de disseminação dos temas pré-definidos, como dinâmicas, palestras, reuniões etc.
Os padrões para os processos gerenciais são descritos com base nos requisitos estabelecidos na Norma ISO 9001, bem como nos requisitos legais e regulamentares, nos Critérios de Excelência da FNQ e nas normas do Departamento Nacional. O cumprimento dos padrões gerenciais específicos das unidades, conforme o Modelo da Excelência da Gestão® (MEG), é verificado no Sistema de Avaliação do PGQP – Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade e no Prêmio Qualidade RS.
O Sistema de Aprendizado contempla a avaliação global das práticas e dos padrões gerenciais utilizados e está estruturado em três grandes fóruns. Em todos eles, são utilizados como fontes de informação: benchmarking interno e externo, realimentação de clientes (pesquisa de satisfação, Fale Conosco), resultados da pesquisa de clima, participação em capacitações e eventos, alterações de documentos da qualidade e outras fontes.
Anualmente, o Conselho Fiscal realiza auditoria na gestão do Senac RS, avaliando amplos aspectos da gestão. Os pontos deste relatório de auditoria são incluídos no relatório de prestação de contas da entidade, que é disponibilizado no Portal da Transparência do Governo Federal, aberto para toda a sociedade.
A gestão de riscos é abrangente e controlada por meio uma matriz, sob responsabilidade dos gerentes. Em relação à tomada de decisões, as unidades possuem um Sistema de Reuniões bem estruturado. Desde 2006, é realizado o Planejamento Orçamentário e de Produção - POP. Com base no POP das unidades, são definidos as metas e o orçamento global e é formalizado o Contrato de Gestão entre o diretor regional e cada diretor de UE e os gerentes de áreas, com os principais indicadores e metas a serem alcançados no ano.
Estratégias e Planos
Saber em qual cenário está inserida e para onde se deve caminhar é essencial para alcançar resultados positivos da organização e manter-se no mercado competitivo. Pensando nisso, o Planejamento Estratégico do Senac RS envolve todas as áreas do departamento regional e Unidades Educacionais em uma série de atividades distribuídas nas fases de Planejamento, Execução, Monitoramento e Aprendizado e Melhoria.
O ciclo do planejamento é anual e inicia com a realização de Pesquisa SWOT, que juntamente com outras informações, estudos e resultados de pesquisas, compõe o Book de Planejamento. Esse documento é enviado às unidades educacionais e é um importante subsídio para a realização dos Seminários de Planejamento, onde são discutidos os cenários e são apresentadas as diretrizes estratégicas da direção para o ano seguinte. A próxima etapa do processo de planejamento é os diretores preencherem a Ferramenta de Planejamento, com a análise do portfólio de produtos, a definição dos referenciais comparativos e proposta de metas e carga horária para cursos de mercado e gratuitos. Com essas informações, são revisados o Mapa Estratégico, os indicadores e as metas corporativas. O desdobramento das estratégias é realizado com a definição dos Mapas Táticos por Unidade, nos quais constam objetivos táticos, indicadores, metas e planos de ação.
A estratégia é validada nas Rodadas de Negociação e então é gerado o Contrato de Gestão, onde constam indicadores competitivos, estratégicos e operacionais. Os dados do contrato são consolidados, gerando o ICG - Índice do Contrato de Gestão para acompanhamento do desempenho no Painel de Gestão. A análise do desempenho dos gestores é efetuada com base nos resultados do ICG e os gestores de unidades com melhores índices participam de congressos internacionais e capacitações estratégicas.
Clientes
Comunicar de forma assertiva faz a diferença quando o cliente é o foco do negócio. O Senac RS se preocupa com essas questões e, com base na análise do perfil dos clientes, define os critérios de segmentação do mercado. O perfil do mercado potencial para as áreas de atuação é traçado no Book de Planejamento. Já as informações relativas ao mercado atual são contempladas no Portal de Inteligência de Mercado - PIM, que é um consolidado de informações relacionadas a indicadores de desempenho e perfis de alunos, estudos de mercado específicos por áreas de atuação, perfil dos municípios e matriz de players, com análise da concorrência.
As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de pesquisa aplicada anualmente em todas as unidades. E para avaliar a imagem da organização é realizada, uma vez por ano, a Pesquisa de Visibilidade, que abrange os públicos: sociedade, sindicatos e empresários.
A divulgação dos produtos ocorre de maneira sistematizada por campanhas, contratação de mídias, website, eventos e ações de marketing direto. No entanto, o Fale Conosco é o principal canal de comunicação da organização. As ocorrências registradas no sistema são verificadas e analisadas. Anualmente, a área de Relacionamento com o Cliente seleciona ocorrências que oportunizaram melhorias na organização e envia uma surpresa aos clientes.
A criação do sistema CRM, em 2014, consiste em uma melhoria de grande impacto na Gestão do Relacionamento com o cliente, uma vez que a ferramenta reúne o histórico das informações da interação do cliente com o Senac em uma só plataforma (Ficha 360°), possibilitando, além de uma maior agilidade no retorno, que a organização se antecipe às necessidades do cliente.
O Senac RS possui ainda dois tipos de pesquisas com clientes. A Avaliação da Satisfação do Cliente Externo visa a avaliar o grau de satisfação dos clientes, bem como identificar sua insatisfação quanto ao serviço. E a Egressos é realizada por meio de uma amostra representativa de ex-alunos fornecendo informações quanto à inserção dos egressos no mercado formal de trabalho e quanto ao perfil socioeconômico.
Sociedade
Desde que assumiu a responsabilidade com o desenvolvimento sustentável de seus produtos, processos e instalações, o Senac RS busca inovar e aprimorar sua atuação de forma socialmente justa, ambientalmente correta e economicamente viável.
Os aspectos com maior impacto para o meio ambiente são: consumo de papel, consumo de copos plásticos, consumo de energia e consumo de água, sendo monitorados, mensalmente, por cada unidade e tratados por meio de planos de ação local.
O Senac RS investe no programa Jovem Aprendiz e possui um programa de acessibilidade com foco em capacitar não apenas pessoas com deficiência para o mercado, mas também profissionais que atendam a esse público e às suas necessidades especiais.
Outra ação que atende o Critério Sociedade é o Programa 4Rs – Reeducar, Reduzir, Reutilizar e Reciclar, que promove práticas que visem à redução, reciclagem, reutilização e ao melhor aproveitamento de resíduos e materiais de uso diário e permanente, tais como água, energia elétrica, papel, copos plásticos, embalagens, óleos saturados, entre outros. O descarte desses resíduos é encaminhado para Entidades Sociais, ONGs ou cooperativas de reciclagem de resíduos, gerando renda para famílias em estado de vulnerabilidade social.
As necessidades e expectativas da comunidade são identificadas por meio do Diagnóstico Social Local (DSL) e serve para orientar as Unidades Educacionais a criarem ações para dinamizar um modelo sustentável de inclusão social com o objetivo da formação de competências profissionais.
A organização também investe em ações sociais divididas em: Ação Social Voluntária e Ação Social Educativa. As ações voluntárias são caracterizadas como assistencialistas e gratuitas, tais como: atendimento de beleza e saúde, arrecadação e doação de alimentos, medicamentos, brinquedos, notas fiscais, roupas, cartuchos e tonners; gincanas, caminhadas, blitz, brechó solidário; adoção de canteiros e praças; plantio de árvores nativas. Já as Ações Sociais Educativas são de qualificação profissional.
Informações e Conhecimento
As necessidades de informações para a operação e gestão da organização são identificadas no Ciclo Anual de Planejamento Estratégico, no desenvolvimento de novos produtos, no sistema de aprendizado e nas pesquisas e relatórios de Auditorias Internas e Externas. A Governança de TI é consolidada e utiliza métodos ágeis em sua gestão, garantindo a integração dos sistemas de informação para apoiar o gerenciamento da rotina e a tomada de decisões.
A satisfação dos usuários quanto à informação e comunicação é avaliada por meio do bloco de Comunicação Interna da Pesquisa de Clima. Especificamente para os serviços informatizados, é realizada a Pesquisa de Satisfação dos usuários internos de TI, na Central de Serviços.
Os sistemas são mantidos por tecnologias de banco de dados, que garantem a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade para toda a força de trabalho. Todos os acessos são monitorados e auditados conforme a necessidade da instituição.
Os conhecimentos mais importantes da organização estão associados à Gestão (para implementação das estratégias) e à Educação (Missão) e são identificados por meio do Mapa Estratégico e Mapas Táticos. O aprendizado é inerente ao negócio do Senac e, portanto, permeia todas as atividades. Orientado pelo objetivo estratégico de “Atrair, reter e desenvolver pessoas talentosas”, o Senac RS possui o compromisso de destinar 5% da carga horária dos colaboradores em treinamentos e concessão de bolsas de estudos (auxílio-educação).
Além disso, promove iniciativas com o intuito de gerar e/ou disseminar conhecimento, tais como: Comitês Estratégicos e Grupos de Trabalho, rede de multiplicadores e facilitadores, visitas de benchmarking, compartilhamento de boas práticas, participação em eventos e congressos relacionados à Educação e Gestão e Portal de Educação Corporativa.
Pessoas
O Senac RS adota um modelo de gestão biológica. Esse sistema pressupõe uma estrutura para o exercício de uma liderança com menos hierarquia e mais compartilhamento. O sistema funciona em rede, o que possibilita que as partes interessadas se autoorganizem. Essa estrutura permite o fluxo da comunicação, minimiza barreiras, com uma abordagem por processos que percorra toda a empresa.
A análise de desempenho é conduzida pela liderança do colaborador. O processo é estruturado em quatro fases: avaliação das competências associadas aos princípios; análise e registro dos resultados com base nas atividades desenvolvidas durante o ano; e estabelecimento dos objetivos profissionais a serem alcançados e as necessidades de capacitação com base em objetivos estratégicos e operacionais.
Desde 2011, foi estabelecida a política de promoções (mérito e antiguidade) para colaboradores administrativos. Os critérios de concessão têm como base o resultado da análise de desempenho do ano anterior, condicionada ao atingimento das metas de alguns indicadores pré-estabelecidos. Para os docentes dos demais níveis, há a diferenciação do valor hora/aula, classificados em categorias de acordo com sua evolução educacional e acadêmica.
O Senac RS investe em programas de capacitação de seus colaboradores. As demandas de capacitações são atendidas por meio de cursos externos e, principalmente, de capacitações corporativas (presencial ou a distância, in company).
A organização possui uma ferramenta específica para identificar os potenciais dos seus colaboradores. O Mapeamento de Talentos é uma ferramenta que identifica os talentos e os classificam a partir da contribuição para as estratégias de negócio. Contém, ainda, estratégias de gestão para cada faixa de talento.
Outro programa de gestão de pessoas é o Backups, que visa à identificação de futuros líderes para suprir as demandas internas e proporcionar aos colaboradores desenvolvimento profissional e retenção de talentos.
A pesquisa de clima é vista como uma importante ferramenta de gestão de pessoas e é disponibilizada para todos os colaboradores. A realização da Pesquisa é conduzida por empresa externa, com o objetivo de identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos colaboradores e tomar ações de melhoria do ambiente de trabalho e dos processos do com base nessas informações.
O Programa de Endomarketing promove ações estratégicas, focadas no apoio da realização de metas estipuladas no planejamento e ações de apoio à gestão, colaborando na implantação de processos para que todos saibam claramente como executar seu trabalho.
Criado em 2014, o Programa Equilíbrio também é resultado da análise de informações da pesquisa de clima. Tem como objetivo estabelecer ações organizadas e sistemáticas de acompanhamento e promoção da qualidade de vida dos colaboradores.
Há, ainda, o Programa Tive uma Ideia, cujo objetivo é estimular a inovação na organização. Em sua primeira edição, recebeu 90 ideias, que foram avaliadas pelo Comitê de Inovação, responsável por formar o Grupo de Trabalho para implantação da ideia vencedora.
Processos
Certificada na ISO 9001 desde 2005, os processos principais e de apoio do Senac RS são analisados nas Reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como durante as Auditorias Internas, durante as Avaliações do PGQP, nas visitas para o Prêmio Qualidade RS/PQRS. É realizada, anualmente, nas unidades, a Análise Qualitativa de Processos.
Para assegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor, o Senac RS adota uma série de práticas. Os padrões de trabalho ficam descritos nos PR’s e MN’s (Procedimentos Regionais e Manuais), os quais estão disponíveis no Strategic Adviser (software de gestão), garantindo desta forma que toda a força de trabalho tenha acesso para leitura e conhecimento do processo e da maneira de execução. As auditorias ocorrem anualmente em todas as Unidades e as auditorias externas ocorrem por meio de amostragem das unidades.
Com o objetivo de alinhar e orientar as práticas das Unidades com as definições Regionais são realizadas as Visitas de Supervisão do NEP, onde são analisados os requisitos dos processos principais como: documentações legais, requisitos aplicáveis, procedimentos operacionais, registros da qualidade e práticas pedagógicas. Já para as questões relativas à governança corporativa, são realizadas as Revisões da Controladoria para verificar o cumprimento dos princípios da Legalidade e Transparência.
Sob responsabilidade da Inteligência de Mercado do Núcleo de Negócios, é realizado anualmente a pesquisa de Cliente Oculto nas Unidades do Senac RS, para observar questões do processo de relacionamento com o cliente como: agilidade, presteza, cordialidade e conhecimento do produto. Os dados são compilados e trabalhado em Reunião Trimestral de Análise Crítica.
Resultados
O Senac RS vem contribuindo com a excelência no segmento de Ensino, sua competitividade se traduz nos ótimos resultados em sua caminhada pela excelência.
O % da contribuição compulsória investida no Programa Senac de Gratuidade superou 104% em 2015, atingindo a Visão da Instituição, então proposta para até 2020, de aplicar 100% da contribuição compulsória em ações gratuitas. Esse resultado demonstra o compromisso do Senac com os seus mantenedores, que são as empresas do comércio de bens, serviços e turismo do RS. Como a receita compulsória é flutuante, e sua redução é considerada um risco estratégico para a organização, o Senac RS busca a sustentabilidade do negócio com ações de mercado, garantindo 51% da receita com os Serviços Educacionais, o que o coloca como líder entre os demais Departamentos Regionais do Brasil.
Ao longo dos últimos três anos, o Senac RS realizou 2.892 Ações Sociais Educativas, que contribuíram para o desenvolvimento de 119.199 pessoas em situação de vulnerabilidade social. O Programa 4R's e demais ações para a diminuição dos impactos ambientais resultaram na redução do consumo de água e energia, principais impactos ambientais, em 26 e 25%, respectivamente.
O resultado do porcentual global de satisfação dos clientes se mantém acima de 90% por mais de cinco anos. Em 2015, o resultado aproximou-se de 92%, o que demonstra a qualidade reconhecida pelos seus clientes. O que acaba fazendo com que o cliente seja fidelizado, visto que o indicador porcentual de Retorno de clientes superou o resultado de 37,47%, o melhor dos últimos três ciclos.
Com foco em manter ambiente de trabalho que promova a satisfação das pessoas, o porcentual satisfação dos colaboradores teve um resultado de 81,6% em 2016, o melhor nos últimos três ciclos.
A taxa de evasão nas ações educacionais do Senac RS é de 1,56%, cerca de 400% melhor que o resultado do referencial comparativo pertinente. A taxa de evasão na modalidade de Educação a Distância é de 15,6%, sendo que a taxa geral de evasão para a modalidade EAD é de 25%, de acordo com o Censo ABED 2014.
O Índice do Contrato de Gestão (ICG), que consiste no grau de atendimento ao conjunto de indicadores táticos da instituição, apresentou resultado de 96% em 2015, demonstrando qualidade no monitoramento e gestão dos objetivos de curto e médio prazo da Instituição.
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