Garantir as necessidades e expectativas das partes interessadas, mobilizar os colaboradores e fornecedores na busca continua por melhores processos, produtos e serviços prestados motivou à Sabesp Norte na decisão de aprimorar suas práticas de gestão em busca da excelência. Esta trajetória teve início em 2000 com a implantação do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) e foi coroada neste ano com a nota máxima no Prêmio Nacional da Qualidade® 2013 (PNQ), passando por outros reconhecimentos importantes durante este caminho.

A unidade de negócio Norte da Sabesp foi criada em 1996, tendo como responsabilidade prestar serviços de distribuição de água e coleta de esgoto na região norte da cidade de São Paulo, bem como os municípios de Cajamar, Mairiporã, Franco da Rocha, Francisco Morato, Caieiras, Bragança Paulista, Pinhalzinho, Pedra Bela, Vargem, Joanópolis, Nazaré Paulista, Socorro e Piracaia. A unidade administra 6.619km de rede de água e 4.592 km de rede de esgoto, atendendo a 3 milhões de clientes.

A partir da necessidade de melhorar seus índices de satisfação, envolvendo toda a força de trabalho em função de uma mudança de cultura em prol da excelência da gestão, a Sabesp realizou um estudo do MEG e verificou quais práticas realizadas pela instituição deveriam ser adequadas à metodologia. Deste estudo, nasceu o Plano de Aprimoramento do Sistema Gerencial (PASG), constantemente alimentado com os resultados dos relatórios de avaliação decorrentes da implantação do MEG.

“O cenário era de dificuldade no processo de comunicação, existia pouca interação entre a Sabesp e as comunidades, e o número de reclamações dos clientes era preocupante. Nesse sentido, a implantação do MEG tinha por objetivo direcionar o exercício da liderança no atendimento das necessidades e expectativas das partes interessadas. Esperava-se, de maneira geral, levar mais qualidade na prestação de serviços públicos, racionalizando os recursos disponibilizados”, avalia José Júlio Pereira Fernandes, superintendente da Sabesp Norte.

O executivo destaca ainda que o fato de a unidade atuar na capital e no interior obrigava à organização a obter uma visão mais sistêmica da sua gestão, “a organização do trabalho foi estruturada de forma hierárquica e matricial, sendo suportada por equipes de melhoria e pelos fóruns de decisão, que contribuem na interação entre as estruturas formal e informal, estimulando a inovação e o alto desempenho da força de trabalho”, finaliza.

A adoção de práticas de excelência contribuiu para a melhoria nos diversos indicadores de qualidade, bem como serviu de benchmarking para outras unidades de negócio e organizações. A Sabesp Norte conseguiu se destacar no atendimento aos clientes e outras partes interessadas, mobilizou lideranças, força de trabalho e fornecedores e construiu uma mudança cultural interna, conquistada através de um processo de sensibilização para a “quebra” de paradigma e a adesão ao processo.